Sana viikonvaihteeksi

Yksityinen kielitoimisto   
 
   

Viikon sana on Kela-Kerttu.
 

Viikolla pohdittiin kahdessakin seminaarissa, kuinka julkisella alalla voitaisiin hyödyntää sosiaalista mediaa. Tämän vuoden todellinen ilonaihe on ollut Kela, joka jatkoi syksyllä neuvontapalveluaan Suomi24-palstalla kevään onnistuneen kokeilun jälkeen. Kunnat ja sosiaalinen media -seminaarissa tiedottaja Salla Suneli kävi esittelemässä Kela-Kertun toimintatapaa. Kela-Kerttu-nimimerkillä asiakkaiden kysymyksiin vastaa verkossa kymmenen virkailijaa eri puolilta Suomea. Virkailijoilla on vankka kokemus asiakaspalvelusta, mutta he saivat verkkotyöskentelyyn vain yhden päivän koulutuksen, mihin nähden palvelu on ollut hämmästyttävän laadukasta. Virkailijat saivat kuitenkin koko kokeilun ajan joka viikko palautetta työstään Sunelilta, mikä tuntuu onnistuneelta ohjaustavalta. Asiakkaiden kysymyksiin vastailtiin ainoastaan työaikana parin tunnin vuoroissa. Kolmen kuukauden aikana kysymyksiä tuli 2 100, kävijöitä oli 25 000 ja lukukertoja 71 000. Asiattomia viestejä ei tullut juuri ollenkaan, ja sekä asiakkaiden että Kerttujen kokemukset olivat myönteisiä. Syksyllä verkkotyöskentely on liitetty osaksi puhelinpalvelua – pikku hiljaa sosiaalinen media siis kytkeytyy luontevaksi osaksi viestintäympäristöä myös julkisella alalla.


Edelliset viikon sanat


kielipoliisi
 
 
 
 
Twitter
 
Facebook
 
 
Etusivu | Kielitoimisto | Superhyvä | Oppimateriaali | Verkkomateriaalit | Näytteet | Kuumat linkit | Verkkoyhteisöt | Sana viikonvaihteeksi | Tekijänoikeudet | Kirjailijavieras